国际海员帮助热线客户投诉处理流程

我们对所有的客户投诉都会认真对待，对客户满意度的追求促使我们不断提高和改进，以便更好的为海员朋友们和他们的家庭服务。我们认识到有时候我们也会犯错，您的反馈将有助于我们更快地纠正错误，提高我们的服务质量和用户满意度。

我们的客户投诉处理流程适用于所有使用国际海员帮助热线或者受到任何国际海员帮助热线宣传资料影响的用户。

国际海员帮助热线尊重所有用户个人资料的私密性并确保您的投诉是保密的。 投诉的相关信息只会在有限的几名管理人员之间共享，以帮助您反映的问题得到解决。

我们将努力尽快解决您的投诉。

如何提出投诉

国际海员帮助热线（Seafarer Help）是由国际海员福利和援助网络 International Seafarers' Welfare & Assistance Network (ISWAN) 提供的为全世界所有海员以及他们的家庭服务的免费服务热线，国际海员福利和援助网络(ISWAN)是一家在英国注册的国际海事慈善机构，致力于提高国际海员福利。

如果您对我们的服务有任何意见，或者受到任何国际海员帮助热线宣传资料的影响，您应该和国际海员帮助热线的业务主管联系，并明确表示您需要投诉。 请解释清楚您投诉的内容是什么，以及您希望我们如何处理您的投诉。您可以通过电子邮件，电话或者信件的方式直接和业务主管联系。目前国际海员帮助热线的业务主管是Ray Barker先生，他的电子邮件地址是 ray.barker@iswan.org.uk 您也可以拨打我们服务热线的免费电话号码+44 207 323 2737，在电话里请解释您需要投诉， 请求我们给您回电。 请注意，虽然我们的服务热线每天24小时开通，但是我们的业务主管通常在星期一至星期五工作，因此我们可能会需要您提供您的联系方式，以及方便联系您的日期/时间。

业务主管将回复确认收到您的投诉并将进行调查。 业务主管将在收到投诉的10天内作出初步答复。

在业务主管确认收到您的投诉之日起20天内，您将会收到以下答复：a）对您的投诉全面调查后的回复; 或b）对为什么业务主管尚未能解决您投诉的解释，并给出您将收到全面回复的日期。

我们希望绝大部分的投诉都能够在收到之日起20天内得到解决。 然而，在特殊情况下，例如当我们需要进行更深入的调查，或者当我们需要相关海外人士提供调查信息时，我们可能无法在20天的期限内解决问题。

上诉

如果您觉得业务主管对您的投诉所做的回复未能充分解决问题，您可以使用与上述相同的联系方式向国际海员福利和援助网络ISWAN执行董事提出上诉。 上诉须在业务主管回复您的投诉后28天内提出。

目前，国际海员福利和援助网络ISWAN的执行董事是Roger Harris 先生。他的电子邮件地址是roger.harris@iswan.org.uk

执行董事将回复确认收到您的上诉，并在收到上诉后10天内作出初步答复。

执行董事将在上诉回复确认发出的三十天内解决上诉的问题。