Процедура подачи жалоб

Процедура подачи жалоб SeafarerHelp

Мы серьезно относимся ко всем жалобам, поскольку они дают нам возможность улучшить и поддерживать высокие стандарты, к которым мы стремимся. Мы признаем, что иногда можем ошибаться. Обратная связь поможет быстрее решить ошибки и сделать все возможное, чтобы улучшить качество нашего сервиса.

Процедура подачи жалоб доступна всем пользователям услуг SeafarerHelp без исключений.

SeafarerHelp уважает конфиденциальность, поэтому ваша жалоба будет рассматриватся конфиденциально. Любая информация о жалобе обычно предоставляется только тем лицам, которые могут помочь разрешить ее.

Мы постараемся удовлетворить ваши жалобы в кратчайшие сроки.

Как подать жалобу

SeafarerHelp управляется благотворительной организацией ISWAN (International Seafarers Welfare and Assistance Network)

Если у вас появилась жалоба на услуги, полученные от команды SeafarerHelp,  или на наши промо-материалы, вам следует обратиться к главе отдела операций ISWAN, обозначив, что вы обращаетесь с жалобой. Вам необходимо четко указать в чем состоит ваша жалоба и какие действия вы ожидаете с нашей стороны. Контакт с главой отдела операций может быть установлен напрямую по телефону или электронной почте. Контактное лицо Рэй Баркер ray.barker@iswan.org.uk, тел.+44 207 323 2737.   

В течение 20 дней с момента подтверждения о получении жалобы, вы получите: a) развернутый ответ заявителю или б) объяснение причин, по которым требуется больше времени для решения вопроса, а также уточнение в какие сроки стоит ожидать последующий ответ.

Ожидается, что большинство жалоб будут удовлетворены в течение 20 рабочих дней с момента уведомления о получении жалобы. Однако, в исключительных обстоятельствах, например, таких как необходимость проведения дальнейшего расследования или ожидание информации от третьих лиц, мы не можем гарантировать исполнения обязанностей в установленные сроки.

Аппеляция

В случае, если ответ на жалобу от главы отдела операций оказался неудовлетворительным, вы можете адресовать апелляцию исполняющему директору организации ISWAN. Апелляция должна быть сделана в течение 28  дней с момента получения ответа на жалобу.

Контактное лицо - исполняющий директор ISWAN Роджер Харрис.  roger.harris@iswan.org.uk

Исполняющий директор обязуется выслать уведомление о получении апелляции в течение 10-ти дней. Окончательный результат рассмотрения апелляции ожидается в течение 30-ти дней с момента подачи.