Paano magreklamo sa SeafarerHelp (Complaints Procedure)

Tinatanggap at sinusuri naming mabuti ang lahat ng reklamong ipinapabot sa amin dahil nakakatulong ito upang mas mapabuti at mapanatili ang mataas na pamantayan ng serbisyong nais naming makamit. Batid namin na kung minsan ay maaari kaming magkamali. Ang iyong feedback ay mahalaga dahil mas pinapabilis nito ang paglutas namin sa anumang pagkakamali, at gamit ang iyong komento, natututunan namin kung paano mas mapapabuti ang kalidad ng aming serbisyo para sa mga gumagamit nito. 

Ang aming complaints procedure ay available para sa mga gumagamit ng serbisyo ng SeafarerHelp, kabilang ang mga apektado ng aming promotional materials.

Pananatilihing confidential ng SeafarerHelp ang iyong personal na impormasyon, maging ang iyong reklamo. Anumang impormasyon tungkol sa reklamo ay karaniwang ibinabahagi lamang sa mga taong kailangang makaalam sa mga detalye upang masuri at malutas ang anumang reklamo. 

Sisikapin naming tugunan ang iyong reklamo nang maayos at sa lalong madaling panahon.

Paano magsampa ng reklamo

Ang SeafarerHelp ay pinamamahalaan ng International Seafarers Welfare and Assistance Network (ISWAN), isang charity na nakarehistro sa England at Wales.

Kung mayroon kang reklamo tungkol sa serbisyo na natanggap mo mula sa amin, o kung naapektuhan ka ng anumang promotional materials ng SeafarerHelp, dapat kang makipag-ugnayan sa Head of Operations ng ISWAN. Kakailanganin mong ipaliwanag nang malinaw kung ano ang iyong reklamo at kung ano ang gusto mong gawin namin upang malutas ito. Maaari kang makipag-ugnayan gamit ang e-mail, telepono o liham sa Head of Operations ng ISWAN. Ang kasalukuyang Head of Operations ay si Ray Barker at ang kanyang email address ay ray.barker@iswan.org.uk. Maaari ka ring tumawag sa amin gamit ang Freephone: +44 207 323 2737. Ipaliwanag mo lamang na nais mong magreklamo at maaari ka naming tawagan pabalik sa iyong contact number. Mangyaring tandaan na bagamat bukas 24 oras ang aming Freephone para sa anumang tawag, ang Head of Operations ay karaniwang available lamang mula Lunes hanggang Biyernes, kung kaya’t maaari kaming humingi ng petsa at oras kung kailan ka maaaring tawagan.

Magbibigay ng kumpirmasyon ang Head of Operations matapos niyang matanggap ang iyong reklamo at iimbistigahan niya ito. Magbibigay din siya ng paunang tugon sa loob ng 10 araw matapos matanggap ang iyong reklamo.

Sa loob ng 20 araw mula sa petsa kung kailan kinumpirma ng Head of Operations na natanggap na niya ang iyong reklamo, makakatanggap ka ng alinman sa mga sumusunod: a) kabuuang tugon sa iyong reklamo; o b) paliwanag kung bakit wala pa sa posisyon ang Head of Operations upang malutas ang iyong reklamo at detalye kung kailan ka makakatanggap ng kabuuang tugon.

Inaasahan naming malulutas ang karamihan sa mga reklamo sa loob ng 20 araw mula sa petsa kung kailan kinumpirma namin ang pagtanggap sa iyong mensahe. Gayunpaman, sa mga natatanging pagkakataon—gaya ng mga sitwasyon kung saan kailangan ng mas malalim na pagsisiyasat o kapag ang karagdagang impormasyon ay nakasalalay o magmumula pa sa ibang bansa—maaaring hindi kami makakapagbigay ng tugon ayon sa deadline.

Apela

Kung sa palagay mo ay hindi naging sapat ang tugon ng Head of Operations sa mga isyung nabanggit mo sa iyong reklamo, maaari kang mag-apela sa Executive Director ng ISWAN gamit ang parehong mga pamamaraang naipaliwanag. Ang mga apela ay dapat gawin sa loob ng 28 araw mula sa tugon ng Head of Operations sa iyong reklamo.

Ang kasalukuyang Executive Director ng ISWAN ay si Roger Harris. Ang kanyang email address ay roger.harris@iswan.org.uk

Kukumpirmahin din ng Executive Director ang pagtanggap sa iyong apela at magbibigay siya ng paunang tugon sa loob ng 10 araw matapos matanggap ito.

Lulutasin ng Executive Director ang apela sa loob ng 30 araw matapos matanggap ito.