SeafarerHelp - Procedimiento para presentar una queja o reclamo
En SeafarerHelp tenemos en cuenta cualquier queja o reclamo ya que nos permiten mejorar y mantener los altos estándares que siempre procuramos alcanzar. Reconocemos que en ocasiones podemos equivocarnos. Sus comentarios nos ayudarán a mitigar nuestros errores de una manera más rápida y a aprender cómo podemos hacer mejor las cosas para optimizar la calidad de nuestro servicio y aumentar la satisfacción del usuario.
Nuestro Procedimiento de Quejas se encuentra disponible para quienes utilizan nuestros servicios de SeafarerHelp, incluyendo a quienes se puedan sentir afectados por nuestro material promocional.
SeafarerHelp respetará su confidencialidad y mantendrá su denuncia anónima. En general, cualquier información sobre algún problema solo se compartirá con quienes la necesiten para ayudar a resolverla.
Nos esforzaremos por resolver y tratar sus quejas o reclamaciones de la manera más rápida y cordial posible.
Cómo presentar una queja o reclamo
SeafarerHelp es administrada por ISWAN (International Seafarers Welfare and Assistance Network / Red Internacional de Asistencia y Bienestar para los Marinos), organización sin ánimo de lucro registrada en Inglaterra y Gales.
Si usted tiene una queja sobre el servicio que ha recibido de nuestro equipo de SeafarerHelp, o si ha sido afectado por algún material promocional de SeafarerHelp, puede contactar al Jefe de Operaciones de ISWAN y especificar claramente que está presentando una queja. Debe explicar exactamente sobre qué es su reclamo y qué acciones desea que se implementen para resolverlo, una vez se verifique la información. El contacto se puede hacer por correo electrónico, teléfono, o enviando una carta directamente al Jefe de Operaciones de ISWAN. El actual Jefe de Operaciones es Ray Barker y su dirección de correo electrónico es ray.barker@iswan.org.uk. Si desea presentar una queja por teléfono, llame a nuestra línea gratuita +44 207 323 2737, indique que desea presentar una queja y solicite una devolución de llamada. Tenga en cuenta que aunque nuestro número de teléfono gratuito se atiende las 24 horas del día, el jefe de operaciones normalmente trabaja de lunes a viernes y, por lo tanto, es posible que tenga que indicar la fecha y la hora para contactarle.
El Jefe de Operaciones acusará recibo de su reclamo y lo investigará. Así mismo, él proporcionará una respuesta inicial dentro de los siguientes 10 días hábiles de haberla recibido.
Dentro de los 20 días a partir de la fecha en que el Jefe de Operaciones acusó recibo de su reclamo, usted recibirá: a) una respuesta completa que abordará adecuadamente el reclamo; o b) una explicación de por qué el Jefe de Operaciones aún no está en posición de resolver la queja e indicará cuándo recibirá una respuesta completa.
Esperamos poder resolver la mayoría de las quejas dentro de los 20 días a partir de la fecha en que recibimos el acuse de recibo. Sin embargo, en circunstancias excepcionales, por ejemplo, cuando necesitamos llevar a cabo una investigación más a fondo o cuando tenemos que depender de la información provista por personas que se encuentren en el extranjero, es posible que no podamos cumplir con esa fecha límite.
Apelación
Si considera que la respuesta del Jefe de Operaciones a su reclamo no ha abordado adecuadamente los problemas que planteó, puede apelar al Director Ejecutivo de ISWAN utilizando los mismos métodos de contacto que se explicaron anteriormente. Las apelaciones se deben realizar dentro de los 28 días posteriores a la respuesta del Jefe de Operaciones a su reclamo.
El actual Director Ejecutivo de ISWAN es Roger Harris. Su dirección de correo electrónico es roger.harris@iswan.org.uk.
El Director Ejecutivo acusará recibo de la apelación y proporcionará una respuesta inicial dentro de los 10 días siguientes de haberla recibido.
El Director Ejecutivo resolverá la apelación dentro de los 30 días de acusar recibo de la misma.
